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辽了

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  7月26日,据外媒报道,数以万计的外国内容审核人员将无数有争议或恶意内容从Facebook上删除,他们在这个过程中身心都受到巨大伤害。然而与美国同行相比,他们几乎没有得到雇主的太多支持。这种情况会改变吗?

  今年早些时候,当Facebook与代表美国四个州1万多名前任和现任内容审核人员的律师达成5200万美元的和解协议时,他们在印度和菲律宾的同事却完全被排除在外。在针对Facebook的案件中,美国的内容审核人员声称,检查这家社交媒体巨头平台上的内容,包括筛选从儿童色情到恐怖分子斩首视频的一切内容,已经导致了严重的心理健康问题。

  和他们的美国同事一样,数以千计的亚裔员工受雇于Genpact和Cognizant等外包公司担任内容审核人员。他们总是报告说,令人精疲力竭的工作条件让他们暴露在各种暴力、色情以及其他恶意内容中,给许多人留下了持久的精神创伤。

  Facebook在全球拥有超过15000名内容审核人员。虽然这起诉讼让美国的部分审核人员松了一口气,但它并没有解决那些在海外为该公司工作的人面临的困境。

  外包热潮始于20世纪80年代末和90年代初的印度和菲律宾,当时西方科技公司开始将客户服务或IT等后台职能转移给受过良好教育但劳动力成本低得多的国家。如今,业务流程外包(BPO)公司在菲律宾雇佣了120多万名员工,在印度雇佣了110多万名员工。当Facebook在本世纪末开始外包其部分业务时,这两个国家确立了自己作为BPO中心的地位,其中最引人注目的是呼叫中心工作。

  对于美国的内容审核人员来说,这份工作通常是临时性的,但在许多印度和菲律宾的审核人员眼里,业务流程外包本身就是一条值得追求的职业道路。这些工作通常由受过良好教育、精通英语但不是特别富裕的人担任,可以作为他们进入中产阶级的跳板。如果没有这些外籍员工,Facebook平台上将被暴力内容淹没,最终导致用户和广告商流失。

  纽约大学商业与人权中心副主任保罗·巴雷特(Paul Barrett)表示:“鉴于内容审核工作的重要性,将其外包似乎不太恰当。这从一开始就存在些问题,因为这份工作的功能太重要了。”

  现年30岁的拉胡尔(Rahul)是印度海得拉巴居民,他要求使用化名来保护自己的身份,他在一家银行的客户服务部门工作了几年后加入了Genpact。起薪不错,接近每月500美元(现在接近200美元),他发现在Facebook现场工作的机会很诱人。

  当拉胡尔到达该公司的海得拉巴办事处时,他惊叹于那里的豪华沙发、乒乓球桌和城里最好的餐厅提供的餐饮。拉胡尔以前从来没有见过这样的东西。告诉他的朋友们自己在高科技城(Hitech City)工作,那种感觉似乎太好了,不容错过。高科技城中有许多最著名的国际科技公司,这也是拉胡尔接受这份工作的主要原因。

  拉斐尔(Rafael)是一名菲律宾男子,为了保护自己的身份,他在接受采访时也要求使用化名。他说,他接受了内容审核工作以推进自己的职业生涯。作为一名喜欢写作的前新闻系学生,他乐于通过为公司的一些其他客户撰写博客帖子来锻炼自己的创造力。除此之外,他还从事内容审核工作。

  即使这项工作被证明是艰难的,但他把重点放在了职业成长的潜力上。拉斐尔说:“为了丰富我的工作经验,我坚持了一段时间。”而当他看到了离开内容审核并接受新工作的机会,并在工作两年后,他就“抓住了机会”。

  达拉斯律师丹尼尔·查雷斯特(Daniel Charest)代表了美国内容审核人员提起了诉讼。他说,他的成功在很大程度上源于能够在法庭上讨论内容审核工作对他的当事人们造成的心理伤害,这些人被心理学专业人士诊断为患有创伤后应激障碍、抑郁和焦虑。但在印度和菲律宾等国,社会耻辱和缺乏心理健康诊治渠道往往会阻碍人们公开谈论心理问题,更不用说一开始就得到正确诊断了。

  拉斐尔觉得很舒服,甚至很有信心,能够将仇恨言论、色情内容等剔除出去。但让他难忘的是一段儿童被虐待的视频。在看到视频后,他开始注意到自己行为的变化,这让他感到担忧。他说:“我不是一个坏人,但是我发现自己在做一些邪恶的小事,说一些我会后悔的话,想一些我不想做的事。”

  当时,拉斐尔工作的公司没有为内容审核人员提供任何形式的内部咨询帮助,所以他自己花钱支付了治疗费用。当被问及是否认为像Facebook这样的公司应该负责代表内容审核人员承担这类成本时,拉斐尔表示,他已经与目前的公司签署了保密协议,阻止他回答这样的问题。但他承认:“有时候,人们的绝望和黑暗会影响到你,即使你说是专业人士也无法应付。”

  在接受这份工作的头几周,拉胡尔对他遇到的车祸和虐待儿童的图形视频感到震惊。最终,他变得麻木了。他说:“习惯了这些东西,可以让你一边吃午饭一边看某人死亡的视频。但归根结底,你还是要有人情味。”拉胡尔说,他没有去看治疗师,这对他没有用。

  一位与Genpact合作并要求保持匿名的前顾问称,拉胡尔的糟糕经历反映了其他内容审核人员面临的困境。当内容审核人员最终寻求治疗时,通常是当内容会让他们想起个人生活中的事件,他们惊讶地发现自己也受到了影响。根据这位前顾问的说法:“他们会说:‘我做这行已经很久了。为什么我现在会有这种感觉?’”

  据海得拉巴的精神病学家K·乔瑟尔马伊博士(K. Jyothirmayi)说,感到耻辱,比如心理健康诊断对婚姻前景的影响,往往会阻止印度年轻人寻求治疗。虽然菲律宾的精神卫生立法相对进步,但障碍和耻辱依然存在。

  据在菲律宾工作的美国在线咨询初创公司MyGolana创始人劳伦斯·王(Lawrence Wang)说,从马尼拉臭名昭著的交通到令人望而却步的精神卫生保健费用等一系列问题,可能会让普通菲律宾业务流程外包(BPO)人员无法获得治疗。虽然拉斐尔不得不寻求私人咨询,但一些BPO公司在菲律宾确实提供这项服务,尽管即使这份服务也可以外包。

  玛丽尔(Mariel)同样要求使用化名,因为她受到保密协议的约束,曾在一家BPO公司担任热线顾问。她的客户是其他BPO公司的员工,包括Facebook的内容审核人员。由于治疗是通过电话进行的,玛丽尔无法提供心理诊断。

  在为公司工作的两年中,玛丽尔有几个客户在审核了与自杀相关的内容后开始考虑自杀。表达自杀想法或倾向的来电者被标记到处理内容审核的公司,并被转介给面对面的咨询顾问。但是,玛丽尔说,对于经历其他问题(如焦虑、抑郁或睡眠剥夺)的内容审核人员来说,没有这样的协议,这些问题可能会提醒公司注意正在酝酿的心理健康危机。

  拉斐尔说:“深深沸腾的思绪会萦绕在你的心头,它会让你觉得毛骨悚然。这些东西无法轻易摆脱,因为我看到了,它已经记录在我的脑海里了。”拉斐尔将他从观看视频中恢复的能力归功于治疗。他表示:“我觉得,如果我当时没有咨询专家,被这段视频困扰的感觉可能会以某种形式表现出来,那样可能会让我后悔终生。”

  即使内容审核人员接受了面对面的咨询服务,他们也会遇到不友好的法律环境。在印度,工人赔偿诉讼是通过各种法律进行裁决的,但该国的法律框架并不认为心理健康属于职业危害。印度互联网与社会中心的研究员阿尤什·拉蒂(Ayush Rathi)表示:“印度劳动法框架的设计只考虑到了雇主的利益。”

  劳工律师、IT员工论坛(Forum For IT Employees)顾问吉达·德瓦拉加(Geetha Devarajan)表示,印度内容审核人员可能会根据该国1947年的《劳资纠纷法》提起诉讼。该论坛是IT和BPO工人的工会。但在根据该法案提起诉讼之前,内容审核人员必须成立工会,并与雇主进行仲裁,以试图达成可接受的和解。

  尽管菲律宾的劳动法通常规定,第三方公司对为承包公司工作的员工分担责任,但这些规定并不适用于BPO行业,因为该行业允许将工作外包给BPO公司的第三方公司逃避对从事这项工作的员工承担责任。

  赖斯大学在菲律宾研究内容审核工作的助理教授奥尔登·萨约尔·马特-伍德(Alden Sajor Marte-Wood)说:“菲律宾的整个法律体系旨在吸引外国投资进入业务流程外包等行业,这在一定程度上意味着没有美国那样的劳工保护措施。”这两个市场都有大量的廉价劳动力和高失业率,这意味着BPO工人也感觉自己可以被随意替换。

  致力于保护菲律宾BPO工人权利的BPO行业雇员网络(BEN)主席玛琳·卡巴罗纳(Meline Cabalona)指出:“为了让人们保持听话,公司会说,如果工人不遵守规定,没有达到客户的目标,那么客户就会退出,把工作带到另一个国家。当然,人们害怕丢掉工作。”

  智库塔克沙希拉研究所(Takshashila Institution)的政策分析师罗汉·塞斯(Rohan Seth)补充说:“虽然内容审核可能不是薪酬最高的工作,但有总比没有强。这几乎是从业公司妥协的理由。”

  自美国的诉讼以来,Facebook已经同意做出改变,以更好地支持内容审核人员,包括要求外包公司提供更多心理支持。Facebook的一名代表称,这些改变也将适用于在美国以外工作的内容审核人员。然而,这起诉讼不会对那些已经遭受心理伤害的国际内容审核人员进行赔偿。

  马特-伍德担心,美国未来诉讼的威胁可能会将内容审核工作推向印度和菲律宾等地,这些地方的劳动法更为宽松,遭遇类似诉讼的可能性较小。

  对于纽约大学的保罗·巴雷特来说,唯一的解决方案是让内容审核人员进入公司内部,尽管他承认Facebook雇佣承包商的成本仍然较低。他说:“我认为Facebook知道它必须雇佣大量听得懂地道英语、了解美国风俗习惯的美国人,花5200万美元打发掉1万多名内容审核人员来说并不贵。”